L'avis Google qui vous démolit

« Un client a écrit sur Google que je suis un escroc et un incompétent, avec une étoile. Je peux le faire retirer ? »

Une partie, peut-être. Il faut d'abord trier ce que l'avis contient, car le droit ne traite pas de la même manière une opinion et une accusation. « Incompétent » est un jugement de valeur. Un client mécontent a le droit de penser que vous avez mal travaillé, et de le dire, même durement, même injustement, tant que son appréciation repose sur quelque chose qui s'est réellement passé. « Escroc », c'est autre chose : l'imputation d'une infraction. Celui qui l'écrit doit pouvoir prouver ce qu'il avance.

Ce qu'il faut supporter, c'est la critique, même d'une étoile. Une entreprise qui s'expose au public s'expose à son avis, et un droit qui interdirait de dire qu'un repas était froid ou qu'un artisan était en retard ne protégerait plus la personnalité, il protégerait la publicité. Ce que l'on peut faire retirer, c'est le faux : le fait inventé, l'accusation pénale sans fondement, l'insulte gratuite, l'avis écrit par quelqu'un qui n'a jamais été client. Le dénigrement d'une entreprise par des affirmations inexactes relève en outre de la concurrence déloyale, ce qui vise tout particulièrement les faux avis commandés par un concurrent.

Comment s'y prendre ? La voie la plus rapide n'est presque jamais la justice. Signalez l'avis à la plateforme, en expliquant précisément en quoi il viole ses propres règles : faux client, conflit d'intérêts, propos injurieux. Cela fonctionne plus souvent qu'on ne le croit, et cela ne coûte rien. Si l'auteur est identifiable, une lettre qui lui demande de retirer l'avis, en décrivant exactement ce qui est faux, règle beaucoup de cas. Si rien ne bouge, restent l'action civile en protection de la personnalité, avec des mesures provisionnelles en cas d'urgence, et la plainte pénale pour diffamation ou calomnie, à déposer dans les trois mois.

La vraie difficulté, c'est l'anonymat. Un pseudonyme et une photo de chat ne disent pas qui se cache derrière, et la plateforme, dont les données sont le plus souvent hébergées à l'étranger, ne les livre pas sur simple demande. La plainte contre inconnu permet au Ministère public de chercher, mais les délais se comptent en mois. Mieux vaut le savoir avant de s'engager.

Un dernier conseil, qui vaut tous les autres : répondez. Publiquement, brièvement, sans colère. « Nous regrettons votre déception ; nous ne retrouvons pas trace de votre passage, mais restons à votre disposition. » Ceux qui lisent les avis regardent aussi la réponse, et c'est souvent elle qui leur reste en mémoire.

Momos, le dieu de la raillerie, trouvait à redire à tout : au taureau de Poséidon, dont les cornes n'étaient pas sous les yeux, à l'homme d'Héphaïstos, auquel il manquait une fenêtre sur le cœur, à la maison d'Athéna, qui n'avait pas de roues pour fuir les mauvais voisins. Zeus finit par le chasser de l'Olympe. Il aurait aujourd'hui un compte très actif sur Google.

(Références légales et jurisprudentielles : art. 28 et 28a CC ; art. 261 ss CPC ; art. 173, 174 et 177 CP ; art. 31 CP ; art. 3 al. 1 let. a LCD)

Chronique d'information générale, état au 26 octobre 2026. Elle ne remplace pas une consultation : chaque situation a ses particularités, et c'est souvent le détail qu'on croit sans importance qui change la réponse. Toutes les chroniques